国家市场监督管理总局近期发布数据显示，2025年，全国市场监管部门通过全国12315平台、电话等渠道共受理消费者投诉、举报和咨询4386.6万件，其中投诉2036.6万件，同比增长9.3%;举报609.4万件，同比增长11.4%;咨询1740.6万件，为消费者挽回经济损失43.5亿元。

　　数字背后，是消费者越来越“较真”的维权意识，消费者维权既有传统问题的延续，也在一些新兴消费领域呈现出新问题。

　　消费者维权意识增强

　　2025年，全国市场监管部门受理投诉总量首次超过2000万件。记者查询过往数据发现，2024年投诉总量为1862.5万件，2023年、2022年分别为1740.3万件、1310.38万件。

　　“消费者不再‘忍气吞声’，主动维权已成为常态。”北京市公衡律师事务所律师朱龙意在接受记者采访时表示，2025年全国市场监管部门为消费者挽回经济损失43.5亿元，说明维权渠道相对畅通。

　　现如今，消费者越来越重视“买服务”，不仅购买产品的售后服务，还包括服务商品本身，如餐饮住宿、文旅活动、教育培训等。相应地，这也成为消费者投诉较集中领域。以售后服务为例，2025年相关投诉量为534.7万件，占投诉总量的26.3%。值得注意的是，售后服务问题已连续3年排在投诉问题类目首位，2024年占比23.6%，2023年则占比23.1%。

　　一个对比值得注意。2025年，受理服务投诉总计达716.6万件，同比增长11.7%，而商品投诉同比增长8.1%，增幅较小。“近些年，中国的消费结构正在从‘买商品’向‘买服务’转变，反映在数据上，相关服务投诉的增长速度要高于商品投诉。”朱龙意分析。

　　北京市民杨先生向记者分享了自己的观察。在不同餐厅，他曾遇到多起因服务问题而产生的纠纷，“有的是因为上菜慢，有的是因为服务员态度不好，由餐品本身引发的纠纷反而不太多。”

　　网购问题集中

　　如今，网购逐渐成为消费者购物的主流方式，随之而来的商品质量、售后服务等问题，也让消费者头疼不已。

　　2025年，全国12315平台共接收网购投诉举报1506.7万件，同比增长14.3%，占投诉举报总量的56.9%。其中投诉1144.7万件，举报362万件，为消费者挽回经济损失10.7亿元。

　　小韩平时工作繁忙，曾经爱逛街的她，在移动互联网时代变成爱逛淘宝、唯品会等网商平台。看到心仪的款式就下单，到了之后试一下，不合适再退换货，成了她的习惯。小韩也碰到几次不友好的体验，“主要是图片和实际不相符，手机上看的颜色款式都不错，但买来之后相差甚远。多数商家还是很友好地退换货，但也有极个别的商家，态度恶劣。”

　　网购的“后半程体验”往往是投诉重点，主要涉及网购的履约保障和商品质量问题。其中，服装鞋帽的投诉举报占比最高，售后服务方面主要是退换货困难、尺码描述不准确等，而质量问题则表现为面料劣质、做工粗糙、褪色起球等。

　　近年来，外卖问题成为社会关注的热点。从消费者角度分析，食品安全是重中之重，2025年消费者针对外卖投诉举报中占比最高的正是食品安全问题，达26.2万件，售后服务居于次位，有6.3万件。

　　消费者对网购、外卖等投诉举报多，反映出网络消费领域存在维权上的堵点。“责任主体认定难、证据留存难、维权渠道不畅、技术规则不透明……”朱龙意总结道，“应该坚持完善制度规则，明确各方责任边界;压实平台责任，推广新的技术手段，比如区块链技术等，来帮助消费者固定证据。”

　　新兴领域应加大关注

　　从消费者投诉举报的数据中，亦能观察到消费领域的一些新动向。

　　比如“充电焦虑”。2025年，12315平台接收充电宝相关投诉举报15.6万件，同比增长62.5%;接收涉及新能源汽车充电设施的投诉举报为6.1万件，同比增长47.8%。消费者对充电的需求在不断增长，表明未来在能源基础设施建设和相关服务上依然有很大的发展空间。

　　首饰消费勃然兴起，尤其受到年轻人的追捧，以黄金、玉石、白银、宝石等为代表。2025年，平台接到首饰消费投诉举报38万件，同比增长16.4%。其中包括，贵金属纯度不足、玉石以次充好、黄金未标明克重，隐瞒置换限制条件、虚假宣传、货不对板等多类问题。

　　如今，智能产品也是消费领域的一大热点，随着AI技术的不断升级，相关产品越来越智能。然而，部分产品“智能”却并不一定“友好”，一方面商家可能过度宣传、夸大其词，导致消费者购买后并没有得到想要的体验和服务;二是产品本身迭代升级，软件和硬件问题频出。

　　新兴消费领域出现的问题，需要监管部门、企业和消费者三方共同发力，才能打通堵点、解决痛点，保障其平稳发展。朱龙意表示：“监管部门针对首饰，应该加强贵金属纯度、玉石品质检测，推行‘一物一码’溯源机制;针对智能产品，应该制定统一技术标准和质量规范，推动建立智能产品‘功能承诺备案制’。”

　　朱龙意建议企业要坚持诚信经营原则，杜绝虚假宣传，畅通投诉渠道，提升售后服务质量和水平。“消费者则应该积极主动维权，注重保留证据;还要理性消费，学会辨别商家的各种宣传话术。”朱龙意说。 据6月8日《人民日报海外版》