不少消费者维权时，会第一时间拨打12315消费者投诉举报热线。那么，热线是如何接入的?处理流程是怎样的?3月14日，自治区市场监督管理局举行“12315社会开放日”活动，记者走进该局12315投诉举报指挥中心(下称12315指挥中心)，与消费者和企业代表一起，探访12315热线背后的故事。

　　□石榴云/新疆法制报记者 龚彦晨

　　走进12315指挥中心大厅，映入眼帘的是话务坐席，30余名话务员头戴耳麦，认真聆听电话另一头的声音，手指飞快地敲击键盘。

　　“您好，新疆12315，请问有什么可以帮您?”一通电话进来，222号话务员立即接听。

　　“你好，我昨天请朋友在餐厅吃饭，结账时显示应付930.9元，他们却收了931元，这样是不是涉嫌价格欺诈啊?我要投诉!”投诉人说。

　　“好的，事情我已记录，请问您昨天吃饭的餐厅地址在哪里?”

　　“在乌鲁木齐市沙依巴克区……”

　　“请问您的姓名和联系方式?”

　　“我姓李，电话是……”

　　“您的投诉会分流至有管辖权的市场监管部门，他们会在7个工作日内作出是否受理的决定，请您耐心等待。”

　　至此，消费者投诉的流程结束。这样的来电，每名话务员每天接听100个左右。

　　“原来我的投诉是这么处理的。”了解完办理流程，消费者代表张潇说。

　　今年1月，张潇购买的一件衣服出现开线问题，他和商家沟通未果，拨打12315热线投诉。第二天，他接到商家的电话，同意退换。

　　“今天参观后才知道，原来一个电话背后有这么多人为我们服务。”张潇说。

　　12315指挥中心工作人员李心蕾介绍，中心话务员全年在岗，白天人工接听来电，夜间语音接听，第二天回访，24小时不间断受理投诉举报。

　　据悉，12315热线整合原工商、质监、食药监、物价、知识产权五条投诉维权热线，实现自治区级“一号对外、多线并号、集中接听、逐级承办”的工作机制，受理全疆市场监管职责范围内消费投诉举报和咨询，承担消费投诉举报案件查处信息统计监测分析，同时受理中小企业和民营企业维权申诉。

　　因12315的知名度高，话务员也会接到不少非市场监管职责范围的投诉举报电话。“接到这类电话，我们会判断其所属范围，然后告知对方受理的行业主管部门或投诉电话，例如航班问题拨打12326(民航服务质量监督热线)、快递问题拨打12305(邮政业申诉服务电话)。”李心蕾说。

　　12315指挥中心主任张陇军表示：“消费者权益保护工作关乎每个人的利益，我们将不断完善12315行政执法体系，实现12315投诉‘一号通’、受理服务‘不打烊’，畅通消费维权渠道，提高消费维权效能。”

　　维权小知识

　　“7日”：产品自售出之日起7日内发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理;

　　“15日”：产品自售出之日起15日内发生性能故障，消费者可以选择换货或修理;

　　“‘三包’有效期”：自开具发票之日起计算，在“三包”有效期内修理两次，仍不能正常使用的商品，消费者可凭修理记录和证明调换商品。