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新疆12315开放日 消费者代表零距离感受消费维权处理过程

分类:社会   来源:天山网-新疆日报   作者:记者 任华   发布时间:2024-03-15

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3月14日,自治区市场监管局12315投诉举报指挥中心开展公众开放日活动,邀请多个行业的企业代表、消费者代表走进中心办公大厅,实地体验消费维权处理流程。

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3月14日,自治区市场监管局12315投诉举报指挥中心开展公众开放日活动。天山网-新疆日报记者 任华摄


  “您好,这里是12315投诉举报指挥中心,请问您有什么问题……”大厅里,接线员们戴着耳麦,一边接听电话,一边熟练地录入信息。

  “接到电话,我们会先登记消费者的姓名和投诉内容,在我们受理范围内的,需要向我们提供被投诉方的详细名称和地址,并提供消费金额和购买时间等信息。”接线员乃非赛·艾尔肯介绍,“我们会根据投诉内容第一时间分流线索至相关市场监管部门,7个工作日内给出是否受理的决定,并告知消费者,最长办结期限不超过45个工作日。办结后我们还会进行回访,了解消费者的满意程度。”

  12315投诉举报指挥中心副主任蔺波介绍,中心话务人员使用国家通用语言、维吾尔语和哈萨克语三种语言,实行全年365天、全天24小时不间断受理投诉举报咨询,2023年日均受理量达1407件。

  为了让维权热线更顺畅,2023年10月,中心上线了12315热线AI智能话务坐席和AI智能登记模块。AI智能话务坐席和AI智能登记模块上线后,接线率达91.36%,截至2024年3月12日,已生成智能工单40865条。

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3月14日,自治区市场监管局12315投诉举报指挥中心开展公众开放日活动,图为工作人员(左一)正在为参观者介绍消费维权处理流程。天山网-新疆日报记者 任华摄


  前来参观的消费者代表蒲扬超不久前通过12315维护了自己的权益。“我到一家商场买了一件羽绒服,发现有出绒现象,便拨打了12315热线进行投诉,”蒲扬超说,第二天,他就接到该商场售后部门的电话,很快为他办理了换货。

  “通过此次维权,我感受到ODR企业(在线解决消费纠纷)解决消费投诉问题的高效和便捷。此次参观12315投诉举报指挥中心,了解到除了拨打12315热线电话,还可以通过互联网平台、12315小程序、微信公众号等渠道投诉,非常方便。”蒲扬超说。

  当天,12315投诉举报中心工作人员还开展了12315进社区活动。工作人员走进乌鲁木齐市天山区青年路街道五星路东社区,通过问答、PPT演示等方式,为社区居民讲解了如何避免消费陷阱、识别消费诈骗、消费者在遇到消费纠纷时如何维权等,帮助居民增强维权意识,引导其科学、理性消费。


实习编辑 李冰姿


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