李济良 绘

　　随着我国旅游业的快速发展，旅游消费场景日益多元，相关纠纷也随之多发。为依法、高效处理旅游投诉，切实维护旅游者和旅游经营者的合法权益，文化和旅游部对2010年出台的《旅游投诉处理办法》(以下简称《办法》)进行了全面修订，并将于3月15日正式施行。今天，小编就结合具体案例，为读者解析新《办法》中的亮点。

　　明确起算节点 规范投诉受理

　　旅游合同是规范游客与经营者权利义务、保障旅游市场秩序的重要法律文件。“旅游合同结束之日”看似是一个时间节点，实则是开启维权程序的法定起算点，直接决定旅游投诉90日时效关键法律后果，事关当事人能否顺利维权、纠纷能否依法受理。实践中，因旅游者对“结束之日”理解有偏差，易引发案件超期不被受理等争议。

　　盈某与某旅行社在履行旅游合同过程中发生纠纷，他向某地旅游局提交投诉申请，相关机构经审查，认定此投诉已超出法定期限，作出不予受理决定通知书。盈某认为，《办法》中规定的“旅游合同结束之日”应当界定为合同约定权利义务完全履行终结之时，而涉案旅行社存在违约转团、擅自终止食宿安排等多项违规行为，因此涉案旅游合同并未履行完毕，其投诉并未超过法定期限，因此他向法院提起行政诉讼。法院审理后认为，“旅游合同结束之日”应当认定为涉案旅游合同约定的旅游行程终止时间，而非合同项下全部权利义务履行完毕的时间。某旅游局作出的《旅游投诉不予受理通知书》符合法律及规章规定，法院最终判决驳回盈某的诉讼请求。

　　原《办法》规定，超过旅游合同结束之日90日的投诉，旅游投诉处理机构不予受理。该规定的核心目的在于督促权利人及时行使投诉权利，若一旦发生合同履行纠纷即认定旅游合同未结束，该期限条款将形同虚设，因此将“旅游合同结束之日”解释为合同约定的行程结束时间更为合理。即将施行的新《办法》第十一条将投诉期限起算点调整为“自旅游合同履行届满之日90日内”，表述更加严谨明确，有效避免了理解与适用上的争议。

　　此外，新《办法》第九条对旅游投诉处理机构的受案范围作出清晰界定：投诉人需与投诉事项具有直接利害关系，同时有明确的被投诉人、具体的投诉请求。新《办法》第八条明确了法定受案范围主要包含四类事项：一是旅游者认为旅游经营者存在违反合同约定的行为，如擅自变更行程、降低服务标准、缩减约定服务项目、强制购物消费等引发的合同纠纷;二是因旅游经营者过错导致旅游者人身、财产权益受损，包括安全保障义务履行不到位、服务过失造成旅游者人身伤害及财物损失的侵权纠纷;三是因不可抗力导致合同无法履行或不能完全履行，双方就责任分担、费用退还、行程调整等问题产生的争议;四是其他损害旅游者合法权益的情形，作为兜底条款适用。

　　优化办理程序 提升维权质效

　　张某与某旅游公司因签证办理事宜产生纠纷，于是向旅游主管部门投诉，主管部门依法委托质监机构开展调解，调解不成后出具《旅游投诉终止调解书》，张某据此认为旅游主管部门未履行法定职责并诉至法院。旅游主管部门的调解行为与终止调解的决定，是否属于未依法履行投诉处理职责?投诉处理的法定边界与履职标准又该如何界定?

　　实际上，原《办法》规定，旅游投诉处理机构应当在受理投诉之日起60日内组织双方调解，调解不成的，终止调解并出具《旅游投诉终止调解书》。上述案件中，涉案旅游质监机构查明旅游公司不存在违法行为的前提下，旅游主管部门的行为符合法律及规章规定，法院最终判决驳回张某的诉讼请求。

　　新《办法》延续了60日的投诉处理总时限，同时进一步细化流程标准：机构接到投诉后，需在2个工作日内完成审查并告知投诉人是否受理，对不符合受理条件的，书面说明理由并指引其通过其他合法途径维权。旅游投诉处理实行行政调解制度，事实清楚的案件可立即组织调解并做好记录;情况复杂的，向被投诉人送达《旅游投诉处理通知书》及相关材料，要求其在5个工作日内提交书面答复及证据材料。投诉双方均负有举证责任，处理机构有权对事实、理由及证据进行核查，可自主开展调查，也可根据需要委托其他机构协助调查或组织专业鉴定。

　　投诉处理过程中，若发现投诉人存在捏造证据、歪曲事实或符合不予受理情形的，机构可依法终止调解。调解可采取现场、网络、电话、信函等多种方式开展，机构提出调解意见，促成双方达成一致。受理之日起60日内，达成调解协议的，制作《旅游投诉调解书》，经双方签字确认并加盖机构公章后生效;调解不成的，终止调解并出具《旅游投诉终止调解书》，及时告知双方当事人。调解不成或调解协议未履行的，投诉人可依法向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起民事诉讼，通过司法途径维护自身合法权益。

　　投诉不成还有多条维权路径

　　胡某在旅游时摔伤，与景区就该事故的损害赔偿金额产生争议，于是他投诉至当地文旅部门。双方调解无果，该文旅部门出具《旅游投诉终止调解书》，该文书另认定事发地存在安全隐患，责令景区立即整改。后胡某将该景区诉至法院，要求赔偿损失。法院审理后认为，作为经营者和管理者，景区未能做好相关设施的日常维护和维修，未在安全风险区域设置安全标识，未尽到安全保障义务，造成胡某在景区游玩时摔伤，应依法承担侵权责任，最终判令该景区旅游中心赔偿6万余元。

　　新老《办法》均对旅游投诉的调解流程进行了细化规定，但调解的自愿性决定了其常常并非维权的终点，如双方在投诉受理后60日内仍无法达成一致，旅游投诉机构应终止调解，投诉人则需寻求其他救济途径。

　　诉讼是最具强制力、最能保障权益实现的核心路径。实践中，旅游者提起诉讼还需要把握两个关键：一是要妥善留存证据，避免因证据不足影响获赔;二是维权要及时，应自知道或者应当知道权利受到损害以及义务人之日起3年内向法院起诉，避免因超过诉讼时效导致权利无法受到保护。

　　除诉讼外，还有两种纠纷解决途径：一是仲裁，若旅游者与旅游经营者事先签订了仲裁协议，可向仲裁机构申请仲裁，一裁终局的特点可以大幅缩短维权周期;二是质量保证金赔付，在双方未能达成调解协议的情况下，若旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的，或旅行社违反《中华人民共和国旅游法》相关规定拒绝履行合同，造成旅游者滞留而实际发生交通、食宿或者返程等必要及合理费用等情形的，旅游者可以依照新《办法》第二十四条规定，要求文化和旅游主管部门依法使用旅游服务质量保证金进行赔偿或者垫付。

　　据3月11日《北京日报》