近年来，许多消费者选择线上买家具，由此带来的投诉问题也日益凸显。由于大件家具的运费相对较高，一旦出现问题，高昂的退换货成本会使得维权难度增大。消费网络舆情显示，针对“家具退货”的投诉不少，内容多为“退换货难以实现”。

　　黄女士近日在天猫红星美凯龙旗舰店上下单，花了460元买了一件厨房置物架。到货5天后，黄女士叫了师傅上门安装，却发现部分安装组件以及所有五金件都缺失，黄女士连忙联系客服补寄。

　　几天后，商家补寄的五金件到货，黄女士又叫来师傅安装。结果，师傅发现，还是缺少部分螺丝，而且疑似发错配件包。“实在等不起”的黄女士联系商家退货退款，没想到糟心事不断。

　　“第一次等配件耽误了时间，我申请退货时，已经超过7天。一开始，商家以超过7天无理由退货为由拒绝。一番沟通后，商家要求‘原包装寄回’才能安排取件退货。但是包装到货时就破了，我没有保留。”淘宝平台方介入后，在客服指引下，黄女士用新的包装将货物打包好，快递到达商家处后，商家以“商品不符合要求”拒收，并继续拒绝退款。

　　几天后，这件“大块头”又被快递公司退回到黄女士家里。商家要求黄女士砸坏弃件、折断板材后拍摄视频，仓库核实没有问题后才能退款。“我没有专门的工具弄坏这么硬的板材。”黄女士认为这是商家在故意刁难，给退货设置障碍。

　　事实上，在多家投诉平台以及微博等社交媒体平台上，对红星美凯龙的客诉并不少见，其中包括：迟迟不发货、货不对板、售后难等。

　　记者了解到，对于大件家具，所谓的“7天无理由退货”，也并非“无理由”。网购有不成文的规定：退货产品不能影响二次销售，而家居建材类产品属于体验消费，在没有使用的情况下难发现问题。

　　针对黄女士的退货问题，记者近日联系红星美凯龙天猫旗舰店，客服表示，该款商品支持7天无理由退货。“如果客户要求退货，我们要求原包装快递回来，否则无法进行取件退回。”客服强调。如果是消费者个人原因要求退换货，消费者承担发回运费，商家承担发出运费。

　　对于商家要求黄女士损毁后直接申请“退款”的情形，业内人士表示，为了杜绝有消费者恶意退款，借机薅羊毛的情形，确实有商家会提出有“损毁货物后拍摄视频”的要求。

　　德恒上海律师事务所鲁逸恺律师认为，黄女士购买了商家的厨房置物架，与商家成立买卖合同，商家有向黄女士交付完整、满足使用要求商品的义务。然而，商家交付的厨房置物架存在部分安装组件以及所有五金件缺失的情况，甚至在黄女士要求补寄后，仍有部分配件缺失，导致厨房置物架无法安装，违反了双方买卖合同的约定。据此，黄女士有权解除与商家的买卖合同，要求商家退货退款。

　　经协调，近日，天猫方面向记者表示，在确认黄女士对原商品“弃件”后，商家同意向黄女士退款460元，并退回黄小姐垫付的45元快递费。

　　鲁逸恺认为，许多装修新家的消费者都会提前购买家具，等到发现或出现问题，时间早超过7天了。基于大件家具体量大以及某些潜在质量问题难以及时发现的特殊情况，建议将“无理由退换货”期限适当延长，并对大件家具在超出“无理由退换货”期限后因出现质量问题的处理做出明确规定。

　　据1月30日《上海法治报》